Vi vill att varje problem ska rättas till. Denna interna klagomålshantering förklarar hur du framför ett klagomål, vad du kan förvänta dig av oss och hur du kan eskalera det — inklusive till vårt moderbolag — om du fortfarande är missnöjd. Att använda denna rutin är kostnadsfritt och påverkar inte dina lagstadgade rättigheter eller gottgörelserna i våra Användarvillkor och vårt Servicenivåavtal (SLA).
1. Innan du gör ett formellt klagomål
De flesta ärenden löses snabbast via vanlig support. Beroende på ämne, kontakta rätt team först: tekniska frågor eller serviceproblem till support@melonslab.com, fakturering och återbetalningar till billing@melonslab.com, samt frågor om integritet eller dataskydd till compliance@melonslab.com.
Om den kontakten inte löser saken på ett sätt du är nöjd med kan du framföra ett formellt klagomål enligt stegen nedan.
2. Steg 1 — Framföra ett formellt klagomål
Skicka ditt klagomål till support@melonslab.com med ordet "Klagomål" i ämnesraden. Ange dina kontouppgifter, en tydlig beskrivning av vad som gått fel, relevanta datum och underlag samt vilken lösning du önskar.
Vi bekräftar ditt klagomål inom två (2) arbetsdagar och strävar efter att ge dig ett fullständigt, skriftligt svar inom fjorton (14) kalenderdagar. Om vi behöver längre tid — exempelvis för att ett ärende är komplext — talar vi om varför och ger dig en reviderad tidsram.
3. Steg 2 — Eskalering inom Melonslab
Om du inte är nöjd med utfallet i Steg 1 kan du begära att ärendet granskas av vår ledning och juridiska avdelning på compliance@melonslab.com. Hänvisa till ditt ursprungliga klagomål och förklara varför du anser att det inte är löst.
En granskare som inte var inblandad i det ursprungliga beslutet prövar ditt klagomål på nytt och svarar inom fjorton (14) kalenderdagar.
4. Steg 3 — Eskalering till Hypefox AB
Melonslab är ett varumärke som tillhör Hypefox AB, vårt moderbolag. Om ditt klagomål fortfarande är olöst efter Steg 2 kan du eskalera det till Hypefox AB för en oberoende intern granskning.
Skriv till Hypefox AB på contact@hypefox.net och märk ditt meddelande för klagomålsansvarig. Hypefox AB (org.nr 559570-6416) är registrerat i Malmö, Sverige. Hypefox granskar hur ditt klagomål hanterats och bekräftar sin slutliga ståndpunkt skriftligen.
5. Extern tvistlösning
Om vi inte kan lösa ditt klagomål oss emellan kan konsumenter i Sverige kostnadsfritt hänskjuta tvisten till Allmänna reklamationsnämnden (ARN) på arn.se. Om du handlat online kan du även använda EU:s plattform för tvistlösning online. Vi meddelar i det enskilda fallet om vi går med på att delta i ett ARN-förfarande.
Klagomål som specifikt gäller hur vi hanterar personuppgifter kan lämnas till Integritetsskyddsmyndigheten (IMY) på imy.se. Se vår Integritetspolicy för mer om dina dataskyddsrättigheter.
6. Använd inte chargebacks
Denna rutin finns för att verkliga problem ska höras och lösas rättvist. Använd den i stället för att inleda en chargeback eller betalningstvist, vilket vi — enligt vår Återbetalningspolicy — betraktar som bedrägligt när en rättvis kanal varit tillgänglig för dig.
7. Kontaktöversikt
Service och allmänna klagomål: support@melonslab.com. Fakturering och återbetalningar: billing@melonslab.com. Eskalering och juridik: compliance@melonslab.com. Moderbolag (sista interna steget): contact@hypefox.net.