Detta servicenivåavtal ("SLA") anger den tillgänglighet vi åtar oss för Melonslabs tjänster och de servicekrediter du kan begära om vi inte uppfyller åtagandet. Det utgör en del av, och ska läsas tillsammans med, våra Användarvillkor.
1. Omfattning
Detta SLA gäller betalda, aktiva Virtual Compute-instanser och webbhotelltjänster på ett Melonslab-konto i gott skick. Det omfattar tillgängligheten för den infrastruktur och det nätverk vi driver för att leverera dessa tjänster.
Det gäller inte kostnadsfria provperioder, beta- eller förhandsfunktioner, eller tredjepartstjänster såsom domänregistrering, betalningshantering eller kundrecensioner, vilka regleras av respektive leverantörs villkor.
2. Åtagande om tillgänglighet
Vi åtar oss en månatlig drifttid på minst 99,5 % för den infrastruktur och det nätverk som betjänar dina aktiva tjänster.
Detta åtagande är medvetet anpassat till den tillgänglighet som våra egna datacenter- och nätverksleverantörer garanterar oss (99,5 %). Vi anger inte ett högre värde än vad våra leverantörer garanterar oss, eftersom vi inte tillförlitligt skulle kunna uppfylla ett löfte som är beroende av infrastruktur utanför den garantin. I praktiken överträffar vi ofta detta värde, men 99,5 % är den nivå vi avtalsmässigt är villiga att stå bakom.
3. Hur drifttid mäts
Med "månatlig drifttid" avses det totala antalet minuter under en kalendermånad, minus antalet minuter med Driftstopp under månaden, delat med det totala antalet minuter under månaden, uttryckt i procent.
Med "Driftstopp" avses en sammanhängande period på minst fem (5) minuter under vilken din tjänst är helt otillgänglig på grund av ett fel inom vår rimliga kontroll, enligt vad som registreras av våra övervakningssystem. Kortare avbrott under fem minuter, samt perioder med försämrad men fungerande prestanda, räknas inte som Driftstopp. Våra övervakningsdata är den auktoritativa källan för alla beräkningar.
4. Servicekrediter
Om vi inte uppfyller åtagandet under en viss kalendermånad kan du begära en servicekredit som beräknas som en procentandel av den avgift du betalat för den berörda tjänsten under den månaden:
Under 99,5 % ned till 99,0 %: en kredit på 10 % av månadsavgiften.
Under 99,0 % ned till 95,0 %: en kredit på 25 % av månadsavgiften.
Under 95,0 %: en kredit på 50 % av månadsavgiften.
Krediter dras av mot framtida fakturor för den berörda tjänsten och kan inte överstiga 100 % av en månadsavgift för den tjänsten. Servicekrediter är din enda och uteslutande gottgörelse om vi inte uppfyller detta SLA.
5. Undantag
Driftstopp omfattar inte, och ingen kredit utgår för, otillgänglighet som orsakas av: planerat eller akut underhåll (se avsnitt 6); händelser utanför vår rimliga kontroll, inklusive force majeure, fel hos uppströms- eller datacenterleverantörer utöver de nivåer de garanterar oss, samt överbelastningsattacker (DoS); dina egna applikationer, konfigurationer, innehåll eller utrustning; avstängning eller uppsägning i enlighet med våra Användarvillkor, inklusive vid utebliven betalning eller brott mot våra regler för tillåten användning; samt beta- eller förhandsfunktioner.
6. Underhåll
Vi schemalägger planerat underhåll under lågtrafiktider när det är praktiskt möjligt och meddelar det i förväg på vår statussida. Ibland måste vi utföra akut underhåll — exempelvis för att installera brådskande säkerhetsuppdateringar — vilket vi kan göra utan förvarning för att skydda plattformen och dina data.
7. Begära en kredit
För att begära en kredit, kontakta oss på support@melonslab.com inom trettio (30) dagar efter utgången av den månad då Driftstoppet inträffade. Ange dina kontouppgifter, den berörda tjänsten samt datum och tider för avbrottet.
Vi verifierar varje begäran mot våra övervakningsdata. Krediter är endast tillgängliga för konton i gott skick utan förfallna betalningar vid tidpunkten för begäran.
8. Ändringar av detta SLA
Vi kan komma att uppdatera detta SLA från tid till annan. Om en ändring väsentligt minskar det skydd det ger dig kommer vi att lämna rimligt varsel — exempelvis via e-post eller ett meddelande på vår webbplats — innan den träder i kraft.
9. Kontakt
Frågor om detta SLA kan skickas till compliance@melonslab.com.